نقاط القوة والضعف في خدمة العملاء

إن معرفة نقاط القوة والضعف في خدمة العملاء والتركيز على نقاط القوة يساعدك على تحسين عملك لأن العملاء الراضين هم أفضل إعلان لأي عمل تجاري. فإذا كان العميل مسرورًا بعملية الشراء أو الخدمة ، فسيخبر الآخرين عنها ، وهذا التسويق الشفهي يعتبر من أهم مقومات نجاح أي شركة.

ما هي خدمة العملاء؟ التعريف والمعنى

خدمة العملاء عبارة عن مجموعة من الأساليب والممارسات المستخدمة لضمان رضا العملاء عن تفاعلهم مع الشركة. قد يشمل ذلك تقديم المساعدة بشأن المنتجات أو الخدمات ، والتعامل مع الشكاوى ، ومعالجة أي أسئلة أو مخاوف قد تكون لدى العملاء.

تعتبر العديد من الشركات خدمة العملاء جزءًا أساسيًا من أعمالها ، وتستثمر بكثافة في التدريب والموارد للتأكد من أن موظفيها قادرون على تقديم خدمة ممتازة. غالبًا ما تكون خدمة العملاء هي خط الدفاع الأول ضد استياء العملاء ، ويمكن أن تكون سبباً لبقاء العميل مخلصًا للشركة أو التخلي عنها تمامًا. ومن خلال تقديم خدمة ممتازة، يمكن للشركات تحسين رضا العملاء وزيادة المبيعات وتقوية العلاقات مع العملاء.

نقاط القوة في خدمة العملاء

يمكن أن يكون تحديد نقاط القوة في خدمة العملاء وإتقانها هو مفتاح النجاح في حياتك المهنية.

1. مهارات التواصل

عندما يواجه العملاء مشاكل ومخاوف وشكاوى ، فإنهم يتصلون بممثلي خدمة العملاء في حالات مزاجية مختلفة. نظرًا لأن الأشخاص الغاضبين يواجهون أحيانًا وقتًا أكثر صعوبة في التواصل بوضوح ، يجب على المسؤولين عن خدمة العملاء التحدث والاستماع والتقييم جيدًا. إنهم بحاجة إلى القدرة على فك رموز مخاوف العميل وإبلاغ إجراءات التعامل معهم بشكل فعال. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكونوا قادرين على نقل فهمهم للمشكلة إلى العميل بطريقة واضحة.

على سبيل المثال ، إذا شعر العميل بالضيق بسبب توقف قنوات الكابل الخاصة به عن العمل وتأخر عامل الإصلاح ، فيجب على ممثل خدمة العملاء أن ينقل فهمه للموقف واستعداده للمساعدة.

2. العمل في فريق

واحدة من نقاط القوة التي يجب أن يتمتع بها ممثل خدمة العملاء هي القدرة على العمل كجزء من فريق. بينما قد يعمل ممثل الخدمة بشكل فردي عند التحدث مباشرة مع العملاء عبر الهاتف أو شخصيًا ، لا يزال بإمكانه الاعتماد على عمال آخرين للإجابة على الأسئلة والحصول على التوجيه. تكمن القوة في التعرف على المواقف التي يمكن للموظف أن يعمل فيها بمفرده وعندما تكون هناك حاجة إلى يد إضافية ، مثل التعامل مع العملاء الصعبين.

3. العمل الجاد

قوة أخرى يجب أن يتمتع بها ممثلو خدمة العملاء وهي القدرة على البحث عن عمل عندما لا يتوفر أي منها بسهولة. إذا كان هاتف العامل لا يرن أو لا يوجد عملاء في المتجر ، فيجب على العاملين في خدمة العملاء مساعدة العمال الآخرين المحتاجين. غالبًا ما يتم الاعتراف بالموظفين الذين يعملون بجد بسبب التزامهم وتفانيهم في العمل المعني.

4. الهدوء والسيطرة على النفس

تعمل الشخصيات الهادئة والممتعة بشكل أفضل لمن يشغلون مناصب في خدمة العملاء. فغالبًا ما ينفِّس العملاء عن إحباطهم لممثلي الخدمة ؛ وأحيانًا ينفثون عن الغضب أيضًا. لتجنب تأجيج موقف حساس بالفعل ، يجب على ممثلي خدمة العملاء إبقاء مشاعرهم الشخصية بعيدة عن المحادثات والبقاء هادئين في جميع الأوقات. قد تختلف سياسة كل شركة للتعامل مع العملاء الغاضبين ، لكن ممثل خدمة العملاء يحتاج إلى القدرة على الالتزام بالسياسة وتجنب الاستجابات العاطفية.

5. مهارات اتخاذ القرار

في بعض الأحيان ، يتعين على عامل خدمة العملاء اتخاذ قرارات بمفرده لأن سياسة الشركة لا تغطي الموقف أو لأن لديها العديد من الخيارات التي تلبي جميعها سياسة الشركة. في مثل هذه الحالات ، يجب أن يقدم ممثل خدمة العملاء قرارات سريعة وسليمة لتجنب جعل العميل ينتظر لفترة أطول من اللازم. يجب أن تتمتع أيضًا بالقدرة على الحكم على الخيار الذي سيكون أكثر إرضاءً للعميل وعادلاً للأطراف المعنية.

اقرأ أيضاً: نقاط القوة والضعف في العمل

نقاط الضعف في خدمة العملاء

تشمل بعض نقاط الضعف الشائعة في خدمة العملاء ما يلي:

1. الجدال مع العملاء

في استطلاع أجراه مركز أبحاث المستهلك القومي لأكثر من 1000 شخص ، قال 75 في المائة إنهم مستاؤون من ممثلي خدمة العملاء الوقحين أو المتعاليين عبر الإنترنت ، و 71 في المائة في المتاجر. مهارات المناظرة لها مكان في عالم الأعمال ولكن ليس في خدمة العملاء.

بدلاً من البحث عن حل سريع لمشكلة العميل ، قد يقضي الشخص الجدلي وقتًا طويلاً في مناقشة الحقائق كما يراها. حتى لو لم يبدو الموظف غاضبًا وأبقى صوته منخفضًا ، فإن الطبيعة الجدلية للمحادثة قد تلقي العمل في صورة سيئة.

2. الرغبة في إرضاء أحد العملاء

نقطة ضعف أخرى يجب على ممثل خدمة العملاء تجنبها هي المحاولة الملحة لإرضاء العملاء الآخرين. فبينما تركز خدمة العملاء على الحفاظ على رضا العملاء وحل المشكلات ، يجب على ممثل خدمة العملاء القيام بذلك وفقًا لسياسة الشركة ، مع مراعاة صحة العمل. إذا وجد الممثل صعوبة في رفض الطلبات أو منح الامتيازات أو شعر بسهولة أنه غارق في التواصل مع العملاء العدوانيين ، فقد يتسبب في ضرر لصاحب العمل أكثر مما ينفع. ومن الأمثلة على ذلك:

• قد يمنح ممثل خدمة العملاء للعميل خدمة مجانية لمدة شهر بشكل غير عادل لأنه يجد صعوبة في رفضه ويظل ثابتًا.
• إذا حصل أحد العملاء على خدمة ، مثل إرسال منتج جديد عبر البريد ، فقد يتوقع العملاء الآخرون نفس المعاملة عند الاتصال. يمكن أن يؤثر تقديم علاجات غير متسقة للعملاء على مصداقية الشركة.

3. ضعف المتابعة

غالبًا ما تتضمن مشكلات المتابعة ليس فقط ممثل خدمة عملاء واحدًا ولكن القسم بأكمله. إذا ساعد أحد الممثلين العميل في حل مشكلة ما ، فإن المتابعة للتأكد من نجاح الحل يمكن أن تكون حاسمة. على سبيل المثال ، إذا أعطى أحد الممثلين للعميل قائمة بالتعليمات لحل مشكلة ما ، فمن الأفضل له معاودة الاتصال لاحقًا والسؤال عما إذا كان الحل ناجحًا أم لا. عندما تفشل خدمة العملاء في المتابعة ، غالبًا ما يشعر العملاء الذين يعانون من مشاكل طويلة الأمد أن الشركة لا تهتم بمخاوفهم.

4. نقص المعرفة

يجد العملاء أن المعرفة الواسعة ضرورية للتفاعل الناجح مع دعم العملاء. لسوء الحظ ، يفتقر العديد من وكلاء خدمة العملاء إلى المعرفة اللازمة لأداء أفضل ما لديهم يساعد التدريب الاستباقي على ضمان عدم افتقار وكلاؤك للأدوات أو المعرفة التي يحتاجونها للنجاح في دورهم.

كيفية تحسين نقاط الضعف في خدمات العملاء

في حين أن العديد من نقاط الضعف يمكن أن تضر بتقديم خدمة عملاء جيدة ، إلا أن هناك أيضًا طرقًا للتغلب عليها.

• إذا كان لديك مزاج ضيق، يمكنك أن تتعلم أن تأخذ نفسًا عميقًا قبل الرد على عميل صعب المراس.
• إذا كنت خجولًا جدًا أو انطوائيًا ، يمكنك محاولة حضور بعض الدورات التدريبية لخدمة العملاء لمساعدتك على بناء ثقتك بنفسك.
• إذا لم تكن قادرًا على التفكير مليًا ، يمكنك التدرب على التوصل إلى استجابات لمشاكل خدمة العملاء الشائعة قبل حدوثها.
• إن معرفة أن هناك دائمًا طريقة لتحسين خدمة العملاء هي الخطوة الأولى في تحسين نقاط ضعفك. بمجرد التعرف على مجالات التحسين الخاصة بك ، ابدأ العمل على إصلاحها واحدة تلو الأخرى.
• يمكن تعلم نقاط القوة في خدمة العملاء ، وبقليل من الجهد ، يمكنك تحويل نقاط ضعفك إلى نقاط قوة.

اقرأ أيضاً: تقييم نقاط القوة والضعف

المراجع

• high5test Strengths & Characteristics of a Customer Service Rep
• bizfluent Customer Care Strengths & Weaknesses
• smallbusiness.chron Customer Care Strengths & Weaknesses